Resultater fra Kundeundersøkelsen 2019

Hver høst gjennomfører vi en kundeundersøkelse som sendes ut til alle registrerte kunder i PVS. Med en svarprosent på 12,86 % har 155 respondenter høsten 2019 delt sine meninger. Dette er hovedpunktene:

Kundene har et godt totalinntrykk av PVS (80% meget fornøyd/fornøyd). Her er en oversikt over prosentandelen som er fornøyd med pris, kundeservice, tilgjengelig, vikarkvalitet og profesjonalitet og arbeidsgiverkvalitet.

Inntrykk av PVS

91%
Kundeservice
92%
Tilgjengelighet
65%
Vikarkvalitet
43%
Pris
73%
Profesjonalitet


PVS scorer meget bra på kundeservice og tilgjengelighet, og har steget fra året før. Det er svært hyggelig lesing for oss i Pedagogisk VikarSentral! De fleste i PVS-administrasjonen har direkte erfaring med å være vikar i skole/barnehage selv, enten gjennom PVS eller direkte. Det er derfor fint å vite at kundene setter pris på vår kunnskap og fleksibilitet, samt tilgjengelighet med gode åpningstider: man-fre 06:00 til 23:00 og søn 16:00-23:00 på tlf, e-post, sms og e-bestilling. Det skal være enkelt å ta kontakt med oss!

Vikarkvalitet har også steget positivt fra 2018, men vi har enda en del kunder som stiller seg nøytrale til kvaliteten (25,8 %). Dette ønsker vi å forbedre. Vi har en grundig ansettelsesprosess før en går fra søker til en aktiv PVS-vikar. Alle våre kandidater blir kalt inn til et 2,5 timers gruppeintervju hvor vi informerer grundig hva som forventes av PVS- vikarer, hvem PVS er m.m, og gjennomføre et case. Etter dette blir det gjort to referansesjekker før vi gjør en endelig vurdering. Deretter må de signere arbeidsavtale, inkl. taushetserklæring, levere gyldig politiattest og fullføre et nettbasert grunnkurs. Dette er med på å kvalitetssikre og heve kompetansen til våre vikarer før de blir sendt ut i oppdrag.

79 % av vikarene våre trives godt eller svært godt (anno Medarbeiderundersøkelse for utleide medarbeidere 2019) i PVS og 80 % av kundene våre er fornøyd eller meget fornøyd (anno 2019). Det er litt interessant å sette disse to resultatene ved siden av hverandre, og se at det er en sammenheng: “Jo bedre vikarene har det, jo bedre vikarer har vi”. Når vikarene våre har det fint og trives blir kvaliteten på jobben de gjør og innsatsen deres bedre, som resulterer i at kundene våre blir fornøyde

Nesten halvparten av kundene viser at der er fornøyd med pris (43,2 %) eller at de er nøytrale til det (51,6 %).

Bare 1,9 % av våre kunder oppgir at de er misfornøyde med punktet profesjonalitet. Dette er vi meget fornøyd med! Dette kan ha en sammenheng med at vi har gode rutiner og prosedyrer. Videre er hele 73,6 % fornøyde og 24,5 % stiller seg nøytrale. Det er flere nøytrale enn forrige undersøkelse, som gir en liten nedgang.

En direkte sammenheng med profesjonalitet, er vårt kvalitetsstempel som Revidert Arbeidsgiver. Jevnlig blir vi underlagt ekstern revisjon av NHO Service og Handel, som dokumenterer vår ryddighet som arbeidsgiver, og at vikarene får det de har krav på.

27%
Kjennskap til RA

Årets ordsky! Tydelig flest positive benevnelser som går igjen; profesjonell, kvalitet, effektiv, bra og serviceinnstilte.

Pedagogisk VikarSentral opererer med en responstid på 5-10 min fra bestilling av oppdrag til samme dag til vi kan bekrefte navn på vikaren som skal komme. Resultater viser at flere av kundene våre opplever at vi bruker over 15 minutter på å bekrefte vikar til samme dag. Dette vil vi bedre ved å effektivisere rutiner, besvare alle henvendelser raskere, og vurdere måten en svarer/snakker til kundene.

Tilbakemeldingene viser også at kunder savner en bedre oversikt over tidligere og fremtidige bestillinger og vikarer. Derfor må vi bli flinkere til å vise til kundeportalen vi lanserte i fjor høst. Her kan kundene bl.a. se faktura bakover i tid, og hvilke bestillinger som ligger inne og hvilke som eventuelt er bekreftet. Dersom du som kunde ikke har tilgang til denne i dag, ber vi deg ta kontakt direkte med din avdeling: Bergen, Drammen, Haugesund, Kristiansand, Oslo, Stavanger, Sunnhordland, Østfold, Tromsø eller Trondheim, og oppgir hvilke(n) kontaktperson(er) som trenger tilgang.

Selv om vi scoret bra på vikarkvalitet på det totale inntrykket ser vi i fritekst-svarene at vi har litt å jobbe med. Her må vi bedre tiltak for kvalitetssikring og ha enda mer fokus i gruppeintervju på hva som forventes av vikarene våre. Vi må minne vikarene våre på at det er en klar sammenheng mellom kvalitet og mer oppdrag/lengre oppdrag. Vi må også ha tettere oppfølging av våre vikarer, samt ha flere medarbeidersamtaler og gi både gode og negative tilbakemeldinger.

Tusen takk til alle våre kunder for å ha bidratt til å gjøre oss oppmerksomme på hva vi er gode på og hva vi kan forbedre. Neste undersøkelse gjennomføres ila november 2020, og vi håper du vil delta og si din mening fremover også. Sammen gjør vi skole og barnehage bedre.


Publisert i Aktuelt og tagget , , .