Resultater fra Kundeundersøkelsen 2018

Hver høst gjennomfører vi en kundeundersøkelse som sendes ut til alle registrerte kunder i PVS. Med en svarprosent på 16 % har 155 respondenter høsten 2018 avgitt sin dom om PVS. Dette er hovedpunktene:

Kundene har et godt totalinntrykk av PVS. Over tre fjerdedeler er fornøyd/meget fornøyd. Her er en oversikt over prosentandelen som er fornøyd med pris, kundeservice, tilgjengelig, vikarkvalitet og profesjonalitet og arbeidsgiverkvalitet.

Inntrykk av PVS

86%
Kundeservice
89%
Tilgjengelighet
64%
Vikarkvalitet
38%
Pris
76%
Profesjonalitet

PVS scorer, som tidligere år, meget bra på kundeservice og tilgjengelighet. Det er ikke tvil om at kundene bemerker og verdsetter kundeservicemedarbeidere med erfaring fra barnehage og skole, og som er tilgjengelige man-fre 06:00 til 23:00 og søn 16:00-23:00 på tlf, e-post, sms og e-bestilling.

Vikarkvalitet scores det også høyt på, med bare 7 % misfornøyde kunder (29 % nøytrale). Vi jobber kontinuerlig med å fornye og utbedre metoder for kvalitetssikring, for å kunne ivareta både nye og gamle, trofaste kunder som har benyttet våre tjenester i 10-15 år. At vi til tross for stor vekst det siste året, har tilnærmet lik score på vikarkvalitet i år som i fjor, indikerer at arbeidet og fokuset på kvalitet synes godt og får klar uttelling. Det som er ekstra stas for PVS i denne sammenhengen, er at de aller fleste kundene våre utpeker vikarkvalitet som den aller viktigste faktoren i valg av bemanningsbyrå.

Hva angår pris, er det bare 4,5 % som er misfornøyde, hele 38 % er fornøyde, og 57,4 % nøytrale. PVS formidler en svært konkurransedyktig pris, og har et bevisst forhold til kostnader i selskapet. Bakgrunnen for at mange av kundene forholder seg nøytrale i dette spørsmålet, kan være den høye andelen kunder i sentrale avtaler, som allerede har en svært lav pris og som ikke har direkte påvirkningsmulighet på denne faktoren.

Profesjonalitet er viktig for PVS. Bare 3,5 % oppgir at de er misfornøyde på dette området, 20,6 % er nøytrale og hele 76 % er fornøyde. De fleste i PVS-administrasjonen har direkte erfaring med å være vikar i skole/barnehage selv, enten gjennom PVS eller direkte. Vi har alltid vært opptatt av fornøyde vikarer, som skal få det de har krav på, det være seg tarifflønn, sykepenger, oppfølging, eller andre ting. Vikarundersøkelsen 2018 viser at hele 80 % trives godt eller svært godt i PVS. Dette mener vi har en direkte sammenheng med profesjonalitet, vikarkvalitet og kundenes totalinntrykk av PVS, og vi vil fortsette å jobbe for å forbli en god arbeidsplass for våre ansatte.

En direkte sammenheng med profesjonalitet, er vårt kvalitetsstempel som Revidert Arbeidsgiver. Jevnlig blir vi underlagt ekstern revisjon av NHO Service og Handel, som dokumenterer vår ryddighet som arbeidsgiver, og at vikarene får det de har krav på. Bare én fjerdedel av kundene våre var klar over dette, men det er samtidig en økning fra bare 16,7 % i fjor.

24%
Kjennskap til RA

På spørsmål om hva PVS kan gjøre for å forbedre sine tjenester for deg som kunde, var det mange som nevnte bedre oversikt over tidligere og fremtidige bestillinger og vikarer. I høst lanserte PVS en kundeportal, som ivaretar dette i stor grad. Her kan du bl.a. se faktura bakover i tid, og hvilke bestillinger som ligger inne og hvilke som eventuelt er bekreftet. Dersom du som kunde ikke har tilgang til denne i dag, ber vi deg ta kontakt direkte med din avdeling: Bergen, Drammen, Haugesund, Kristiansand, Oslo, Stavanger, Sunnhordland, Tromsø eller Trondheim, og oppgir hvilke(n) kontaktperson(er) som trenger tilgang.

Til slutt, vil vi takke alle våre kunder for å ha bidratt til innsikten vi har fått i både forbedringspotensiale og hva vi er gode på. Neste undersøkelse gjennomføres ila november 2019, og vi håper du vil delta og si din mening fremover også.


Publisert i Aktuelt og tagget , , .